其次，在融資租賃價(jià)值鏈的業(yè)務(wù)開展環(huán)節(jié)，融資租賃公司就要引入對客戶的貸前教育，要陣地前移。目前在貸前教育環(huán)節(jié)缺失的情況下，有很多客戶根本不知道融資租賃業(yè)務(wù)的屬性，甚至在第一次接到催收電話的時(shí)候都不知道有融資租賃公司的存在，這樣就造成了融資租賃公司在后期的貸后管理過程中需要將大量的精力投入到解釋、糾正、爭執(zhí)、糾纏當(dāng)中，導(dǎo)致貸后管理成本增加，租金逾期風(fēng)險(xiǎn)提高。當(dāng)下工程機(jī)械行業(yè)很多廠商系融資租賃公司都在講，要深入開展債權(quán)管理工作，確保債權(quán)管理有深度。怎么體現(xiàn)債權(quán)管理的深度？請先從做好全過程的客戶關(guān)系管理開始。

      最后，在融資租賃價(jià)值鏈的后期管理環(huán)節(jié)，融資租賃公司對于客戶的管理應(yīng)該有“管理存量客戶”的概念，因?yàn)楣芾韽慕M成上來說，是由“管”和“理”兩個(gè)字組成，“管”是約束行為，是必要的負(fù)面導(dǎo)向；“理”是引導(dǎo)行為，是內(nèi)在的牽引動力。融資租賃公司不能只“管”逾期客戶，更要“理”所有的客戶，要站在存量客戶經(jīng)營的理念上，從對存量客戶的管理中持續(xù)獲取企業(yè)價(jià)值。要對合同履行期間企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行管理，過程中要特別注意與制造廠及代理商一起，傳遞熱情與美好，但也要傳遞壓力和痛苦。

       熱情和美好這兩個(gè)詞很好理解，客戶是企業(yè)發(fā)展的核心資源，對此我們要傳遞熱情和美好，同時(shí)注意熱情和美好絕不能是債權(quán)管理和租金回收的遷就和讓步，熱情和美好傳遞的方式和方向一定要正確。更為重要的是，融資租賃公司要注重傳遞壓力和痛苦，因?yàn)槿谫Y租賃公司也需要租金回款的現(xiàn)金流來維持企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)，融資租賃公司自身的資金也有成本，這些都需要通過壓力和痛苦的傳遞，并最終在存量客戶身上實(shí)現(xiàn)。如果壓力和痛苦能夠很好的傳遞，存量客戶將是融資租賃公司收益的金礦，如果壓力和痛苦不能很好的傳遞下去，融資租賃公司的健康運(yùn)營將難以為繼。

2.基于資產(chǎn)管理角度的客戶關(guān)系管理

      在融資租賃業(yè)務(wù)中，承租人即客戶作為資產(chǎn)管理人，對出租人即融資租賃公司的資產(chǎn)，進(jìn)行經(jīng)營運(yùn)作，對于資產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作中產(chǎn)生的收益，由客戶向融資租賃公司繳納，并在期滿后支付留購價(jià)并轉(zhuǎn)移資產(chǎn)的所有權(quán)。

客戶是融資租賃公司資產(chǎn)的管理者，融資租賃公司做客戶關(guān)系管理的過程，其實(shí)就是在管理自己資產(chǎn)的過程?；谫Y產(chǎn)管理角度的客戶關(guān)系管理要求融資租賃公司從如下三個(gè)方向去做：

      首先，確保資產(chǎn)的安全性是融資租賃公司客戶關(guān)系管理的首要目標(biāo)。租賃設(shè)備的滅失、隱匿、損毀，客戶自身及其家庭的重大變故、客戶自身主觀上惡意抵押設(shè)備等行為都可能對資產(chǎn)的安全構(gòu)成巨大威脅。因此廠商系融資租賃公司必須強(qiáng)化自身對終端市場的掌控力度，建立具備資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判性的客戶管理機(jī)制，對可能造成資產(chǎn)不安全的動態(tài)變化因素保持高度敏感與快速反應(yīng)。

      其次，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的穩(wěn)定收益性是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。穩(wěn)定回收的租金現(xiàn)金流是融資租賃公司實(shí)現(xiàn)收益的重要保證，融資租賃公司必須清楚，每回收一期租金，資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)就能降低一分，因此企業(yè)需要通過各類積極有效、富有意義的溝通，深度影響客戶的還款行為，實(shí)現(xiàn)租金的順利、穩(wěn)定回收，從而達(dá)到企業(yè)的最終價(jià)值。而一些根本不能創(chuàng)造租金回款，且不能使情況進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，甚至可能會使局面更進(jìn)一步惡化的手段，從資產(chǎn)管理的角度來講對融資租賃公司來講是沒必要的。

      最后，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的價(jià)值增值是客戶關(guān)系管理的終極追求。但是現(xiàn)實(shí)的情況是，并不是所有的資產(chǎn)最終都能增值，對于某些資產(chǎn)我們唯一能做的努力就是讓它盡量不貶值，或者說少貶值。對于一些逾期嚴(yán)重并且復(fù)蘇無望的合同，融資租賃公司要進(jìn)行迅速果斷的處置，勸導(dǎo)客戶放棄經(jīng)營進(jìn)行承租人變更、回收設(shè)備并進(jìn)行再次融資租賃、對資產(chǎn)進(jìn)行打包變賣或通過不良資產(chǎn)證券化等手段，快速的回收資金，防止資產(chǎn)管理“冰棍效應(yīng)“的出現(xiàn)，避免隨著時(shí)間的推移，租賃資產(chǎn)持續(xù)不斷的貶值。

3.基于管理成本和效率視點(diǎn)的客戶關(guān)系管理

       融資租賃作為一種金融服務(wù)，以資本為紐帶通過融物的形式完成融資，就業(yè)務(wù)鏈條的職責(zé)上來講，逾期超過一定期數(shù)且遲遲得不到解決的客戶應(yīng)該交由代理商及制造廠回購，因?yàn)閷τ谶@些逾期嚴(yán)重的疑難客戶，融資租賃公司本身并不具備專業(yè)性優(yōu)勢。但是實(shí)際上這部分客戶也是最消耗時(shí)間與精力的，20%的逾期嚴(yán)重客戶占據(jù)了融資租賃公司貸后管理資源的80%。這其中會產(chǎn)生很大的機(jī)會成本，融資租賃公司只能用剩余的20%的資源，去管理那剩余的80%的客戶，導(dǎo)致很多時(shí)候管控的質(zhì)量不足，導(dǎo)致一些原本逾期并不嚴(yán)重的客戶的還款情況進(jìn)一步惡化，總的嚴(yán)重逾期客戶數(shù)量一直在增加，造成惡性循環(huán)的怪圈。對于融資租賃公司來講，堅(jiān)持管理成本與效率的視點(diǎn)去做客戶關(guān)系管理主要是要做好如下三點(diǎn)：

      首先，融資租賃公司一定要清楚自身的鏈條職責(zé)，并用企業(yè)大部分精力及資源做好如下常規(guī)工作的開展：一是堅(jiān)定不移地抓好客戶的前三期租金支付，讓客戶形成良好的還款習(xí)慣；二是深入控制第一年特別是前六期的回款，抬高客戶的“隱性沉沒成本”并進(jìn)一步拉高其違約成本；三是嚴(yán)密跟蹤中度以下逾期的客戶，以便于快速推動逾期租金的消化而避免情況進(jìn)一步惡化。對于以上工作，融資租賃公司應(yīng)該建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，并尤其要注重各項(xiàng)工作內(nèi)容的痕跡化、系統(tǒng)化，以便于作為向制造廠及代理商主張擔(dān)保回購權(quán)利時(shí)，廠商系融資租賃公司已經(jīng)對該單業(yè)務(wù)履行租金監(jiān)管職責(zé)的見證性材料。

       最后，基于管理成本與效率的客戶關(guān)系管理視點(diǎn)，要求融資租賃公司必須做好對重點(diǎn)客戶的管理，因?yàn)檫@部分客戶雖然數(shù)量較少，但是影響到整個(gè)公司業(yè)績的大局，而單個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理對這類客戶的管理，從精力上、從能力上可能會存有不足，需要公司從戰(zhàn)略層面上采取對應(yīng)措施進(jìn)行針對性的管理。而且由于工程機(jī)械客戶的“裙帶性”及“扎堆性”的特點(diǎn)比較明顯，將重點(diǎn)客戶獨(dú)立出來進(jìn)行專項(xiàng)管理，可以實(shí)現(xiàn)“管理一個(gè)，帶動一批”的效果，這樣勢必能夠提高管理效率，降低管理成本。

4.基于客戶分類及差異化政策的客戶關(guān)系管理

      我們必須客觀的承認(rèn)，在處于工程機(jī)械信用銷售時(shí)代的今天，不是所有的客戶都是上帝。我們也必須客觀的承認(rèn)，在處于工程機(jī)械行業(yè)持續(xù)回落的今天，不是所有的逾期客戶都是魔鬼。對于上帝與魔鬼，怎么分辨與判定，關(guān)鍵還是在于客戶類別的細(xì)分，但是我們不能簡單的按照客戶所購買的設(shè)備數(shù)量及價(jià)值進(jìn)行A、B、C類的分類，因?yàn)樾庞娩N售的屬性確定了這種簡單的分類對融資租賃公司來講沒有太大的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

融資租賃公司的運(yùn)營品質(zhì)終將取決于租金的回收，這種屬性，注定了融資租賃公司的客戶分類著眼的應(yīng)該還是應(yīng)收租金，要著眼于對應(yīng)收租金進(jìn)行定量分析，以便于從數(shù)據(jù)量化的角度去客觀的描述客戶的租金還款及租金逾期情況，從而對客戶進(jìn)行直觀的把握。定量分析的指標(biāo)主要有租金償還進(jìn)度、租金逾期期次、租金逾期金額、當(dāng)月租金還款率、過去六個(gè)月租金還款率等等。

      但是在工程機(jī)械行業(yè)當(dāng)前的形勢下，融資租賃客戶的租金逾期情況更加復(fù)雜化，很多客戶的逾期是多種因素綜合的結(jié)果，比如說市場競爭激烈、經(jīng)營能力薄弱、工程項(xiàng)目減少、租賃設(shè)備閑置、臺班費(fèi)價(jià)格降低、工程結(jié)款困難、設(shè)備質(zhì)量問題、設(shè)備出險(xiǎn)等等。以往的定量數(shù)據(jù)分析可能無法貼切的反映客戶的真實(shí)情況，還需要從定性的角度對客戶的租金逾期情況進(jìn)行分類，不同的客戶分類，對應(yīng)不同的措施及政策，寬嚴(yán)有別，有獎有罰，通過定性的分類以及差異化的措施進(jìn)一步加強(qiáng)融資租賃公司對于風(fēng)險(xiǎn)控制的標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。

     定性的來講，對應(yīng)收租金的逾期產(chǎn)生原因進(jìn)行分類，主要從如下三個(gè)方向：經(jīng)營能力、回款意愿、特定期間。

     經(jīng)營能力是客戶分類的基礎(chǔ)指標(biāo)，主要用來定義客戶經(jīng)營情況的基本面。因?yàn)槿谫Y租賃是建立在終端市場可靠的基礎(chǔ)上，通過這種方式賣出去的產(chǎn)品，無論客戶從事哪一個(gè)行業(yè)，只要客戶具備良好的經(jīng)營能力，承租設(shè)備在工作，承租設(shè)備就可以創(chuàng)收現(xiàn)金流；但是如果客戶不具備良好的經(jīng)營能力，設(shè)備閑置率較高，這單業(yè)務(wù)就會出現(xiàn)問題。

      回款意愿是客戶分類的關(guān)鍵指標(biāo)，有些客戶的現(xiàn)金流比較充沛，但是還款意愿較低，他的逾期就是因?yàn)樗胗馄?，因?yàn)樗倪`約成本低于違約收益。常常聽到某一個(gè)逾期嚴(yán)重并在區(qū)域內(nèi)造成惡劣影響的客戶描述的逾期原因是行業(yè)回落、市場不好，但是這時(shí)候融資租賃公司必須識別這個(gè)客戶的真實(shí)還款意愿，并試想如果在行業(yè)復(fù)蘇、市場轉(zhuǎn)好的時(shí)候，這個(gè)客戶能否還款呢？如果不能，對這個(gè)客戶，請快速處理，不要坐等行業(yè)回暖之后這個(gè)客戶給你帶來驚喜，到時(shí)候他更不會還款。

     但是在某些情況下，利用經(jīng)營能力以及回款意愿兩個(gè)指標(biāo)仍然不能定義客戶的真實(shí)情況，比如說重大事故、設(shè)備出險(xiǎn)、被第三方訴訟、陷入高利貸、賭博吸毒、參與刑事犯罪等情況，這些特定事項(xiàng)一旦發(fā)生，將會導(dǎo)致經(jīng)營能力及回款意愿這兩個(gè)指標(biāo)的判斷都失靈。這時(shí)候融資租賃公司更需要做好識別與判斷，并妥善部署，下好先手棋，打好主動仗。因?yàn)橛袝r(shí)候特定區(qū)間會顛覆之前所有的指標(biāo)，比如客戶陷入了嚴(yán)重的高利貸，這時(shí)候即使其經(jīng)營能力及回款意愿再好，融資租賃公司也必須對其進(jìn)行快速而堅(jiān)決的處理，否則一旦錯(cuò)過了最佳的時(shí)機(jī)，將會造成嚴(yán)重的損失。

5.基于信息化管理手段的客戶關(guān)系管理。

      在很多人的思維定勢里，客戶關(guān)系管理就是CRM，CRM就是客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)。這種觀點(diǎn)是不對的，信息技術(shù)只是客戶關(guān)系管理的一個(gè)方面，但是思維定勢在一定程度上也說明了信息化的管理手段對于客戶關(guān)系管理的重要性。融資租賃公司市場開拓與風(fēng)險(xiǎn)管控的順利實(shí)施，必須立足于信息化的建設(shè)，客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施也必須以信息化手段的落地為前提。

      其次，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理信息的共享化，實(shí)現(xiàn)信息交流的及時(shí)有效。在行業(yè)處于理性回歸的今天，構(gòu)建立體式的債權(quán)管理體系已經(jīng)成為行業(yè)的共識，但是怎么讓“構(gòu)建立體式的債權(quán)管理體系”這句口號不再飄蕩于虛空，必須依靠信息化的落地。因?yàn)樵凇盃I銷外包”的模式下，制造廠在各地的代表處以及經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員分散在市場一線，與客戶保持著緊密接觸，他們往往掌握著客戶經(jīng)營動態(tài)的第一手信息。而融資租賃公司則有詳實(shí)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及基于合同的各類實(shí)時(shí)信息，這一點(diǎn)是制造廠及代理商缺乏但是需要在日常債權(quán)管理工作中用到的。這就要求融資租賃公司與制造廠及代理商之間建立暢通、及時(shí)的溝通機(jī)制，利用定期或者不定期的溝通，共享各自掌握的信息，避免彼此互為信息孤島，否則構(gòu)建立體式的債權(quán)管理體系將成為空談。

      最后，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理過程的智能化、集成化，提高客戶管理管理過程的效率與效能。對于所有的公司來說，有效的數(shù)據(jù)歸集以及數(shù)據(jù)分析，都是增強(qiáng)客戶關(guān)系管理功效的關(guān)鍵，利用信息系統(tǒng)平臺的各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，經(jīng)過匯總、整理、集成等數(shù)據(jù)處理，建立起基于智能化、自動化的客戶評價(jià)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)對客戶信用的自動分級以及對逾期客戶的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和自動識別，最后實(shí)現(xiàn)信息化形式的派工，哪個(gè)客戶要處理，通過信息化手段完成識別之后自動派工給業(yè)務(wù)經(jīng)理或者代理商，體現(xiàn)為業(yè)務(wù)經(jīng)理及代理商的工作任務(wù)。