程機械行業，想把售后服務做好的廠家很多，但要真正做到優質高效，讓客戶滿意，仍然是一件很難的事情，筆者就自己企業在服務過程中遇到的一些實際情況，談些個人觀點，希望得到行業朋友及廣大客戶批評指正。
第一：創新服務理念。一切讓客戶滿意，為客戶創造價值。工程機械行業不同于服務行業，但筆者認為要把服務做好卻難于服務行業:客戶分布區域面廣、操作和維護人員素質不一、產品使用工況差、產品本身的制造缺陷存在等等因素會給廠商服務帶來很多的問題，筆者認為簽訂買賣合同只是完成了10%的工作，售前、售中、售后90%的工作都要從服務中來體現，所以在服務中，要取得優質服務，就要跟客戶保持內外互動，以服務的規范化、特色化、情感化、超值化、差異化和把抱怨資源化為努力方向，全面提高服務質量和水平，其次在服務過程中，難免還會出現我們做了大量的工作，但與客戶的要求還是會有一些差別，會有客戶抱怨，在這個時候，筆者認為只要及時與客戶保持溝通，積極面對，妥善解決，反而成就了一次與客戶深入交流的機會，一次能與客戶成為朋友的機會。
第二：借鑒和學習服務行業優秀企業經驗，海底撈是以服務見長，其不斷推出完善的服務措施也是值得工程機械行業借鑒的，筆者認為其對服務人員的幾點觀念值得我們去學習：一、服務人員工作節奏要快，服務人員分工要明確，各司其責，配合默契。二、服務人員態度要好，積極性要高。三、服務人員要能夠察言觀色，換位思考使客人滿意。四、服務人員要服務細致入微。其實，我們工程機械從業服務人員也要向他們看齊，甚至要超越他們，服務人員在售后服務過程中，一定要有一流的技能、一流的速度、一流的態度，同時保護公正立場，維護客戶利益，每一次努力工作，都要能夠換來客戶真誠的微笑，實現公司與客戶共贏的價值理念。
第三：服務要能夠“落地生根”。每年夏日，工程機械一些廠商都會開展：感恩中國行、清涼之夏、服務萬里行等等諸多活動。一方面，說明行業競爭激烈，從比產品質量向比服務邁進。另一方面，也說明了不少企業認識到了服務的重要性，加大了對服務的投入力度。然而，也有一些客戶感嘆：服務人員短暫的回訪時間里面并沒有幫助他們真正解決實際問題。筆者也認為此類活動的開展還是不能流于形式，不能停留在活動聲勢上面比較，此類活動要能夠讓服務真正的“落地生根”。
第四：服務要能夠全方位：隨著服務的全面升級，工程機械行業的服務遠遠不能局限于只要賣出去產品、客戶不找麻煩就完事了這種心態，服務過程中有很多方方面面工作需要我們去做，筆者認為賣出去的產品就像要嫁出去的女兒，要把服務過程做好，就更要嚴格要求我們自己，首先要做到：制度規范、配置規范、作業規范、言行規范。其次要對安裝合格率、客戶滿意率、服務及時率、服務投訴率、因服務導致的故障率進行一項項分析和總結，找出差距，逐步提升服務質量。最后要定期對服務過程進行跟蹤，定期巡檢，對于操作人員滾動式培訓，只有竭盡全力，我們才能夠真正實現服務的全方位。
第五：開展多項增值服務：就拿潤天智科來說，我們的客戶除了一些央企和省內大中型企業外，還有一些私企老板，私企老板購買了設備通常是用于某個工程施工，施工完畢很多時候設備就閑置了，但對于我們來說，如果能夠幫助這些客戶盤活資產，就是給客戶創造了更大的價值，所以我們整理了一份客戶資源表，為客戶牽線搭橋提供便利，例如前不久我們的一位北京客戶呂明智先生閑置了三套潤天智科穩定土拌和站，通過聯系，中鐵九局正好在某個工程需要租賃幾臺同型號設備，我們讓他們取得溝通，順利實現合作。這樣的情況還有很多，有些大的企業需要承包隊伍，很多時候都能從我們客戶里面找到優質資源，除了提供一些資源讓大家共享外，我們還建立了一個維修平臺，把技術好的服務工程師組成快反小組，現在很多企業購買的某種系列產品在不同的時期出現多個廠家，有些廠家因為經營出現狀況，不能夠及時提供服務，那么在某些時候服務就要求我們能夠對不同的廠家的產品進行安裝調試、維護與指導，像這樣的增值服務項目還有很多，總之筆者認為只要我們用了心，想盡了辦法，客戶一定能夠感覺到我們的用心，幫助了他們，也是幫助了我們自己。
當然要構建優質高效、全方位的工程機械售后服務體系，企業還需建立好服務制度、服務流程、服務標準，這也是企業要長期堅持，系統推進的一項戰略工程，也是企業綜合實力的體現。“不積蛙步，無以至千里；不積小流，無以成江海”，腳踏實力一步一步前行，朝更高目標努力吧！
【推薦】
分享到：
手機版|
